拯救丽江客栈：电商服务费高达50%、员工比客人还多

2008年，黑龙江人赵成，怀揣一份热爱，辞去工作，来到距离家乡3000多公里的丽江，成为了一家客栈的老板。

那时的赵成也许没有想过，10年之后，他会成为丽江市大研古城客栈经营者协会的会长，为保卫整个丽江的客栈生意而奔走。

赵成记得，初入丽江时，只有几百家客栈，酒吧、饭店、商店也不多，做什么生意都赚钱。10年间，优美的环境和巨大的机会，不断吸引着像赵成一样的年轻人从各地涌入丽江，旅行发呆的多，开客栈的更多，仅是赵成自己经营的客栈数量就增加了三倍。

目前，丽江古城内与公安机关联网的客栈大约在1500家，加上古城周边辐射区域的酒店客栈等，数量在3000家左右，丽江市内总量预计在4000-5000家。一些从业人员预测，整个丽江市域内酒店客栈数量在8000家左右。

客栈数量逐年上升，经营的绩效却在2015年出现转折，赵成介绍，到2016、2017年两年经营已算困难，直到2018年才有所缓和。目前丽江古城内六成左右的客栈可以盈利，三成左右仅能做到收支平衡，一成左右亏损。

文艺梦想和商业现实的鸿沟显现，由70%丽江古城客栈从业者参与的经营者协会的会员们，正尝试用商业的方式去填平。

生意难做

丽江客栈的生意难做，是从市场供大于求开始的。

11月20日晚，华灯初上，丽江古城进入一天最热闹的时刻，人群伴随着街边酒吧不断飘出的音乐声熙攘穿行，这个不到4平方公里的古城充满了朝气和荷尔蒙。丽江古城街边数字化屏幕显示，当天晚上大约有3万人活跃在古城内。

走出核心区向东不到1000米则是另一番景象，昏暗的灯光、逼仄的石板路，偶尔有行人漫步而过，大多数时候是冷冷清清的。

在临近古城东门的一家客栈内，包括前台、客栈老板在内的7名工作人员静静坐在大厅活动区聊天喝茶。

这家客栈共有两层20多个房间，平均房价在230元左右，当晚只有1名客人入住。客栈老板曹先生表示，目前丽江古城处于旅游淡季，工作人员数量比客人多的现象并不在少数，“能住满四分之一就不错了。”

曹先生对这样的情况习以为常，虽然丽江古城游客在不断增长，但客栈数量增长的更快，整体市场供大于求，“旺季还不错，淡季就不行了，好的时候有个五六个客人，差的时候好几天没一个。”

丽江旅游旺季是五一到国庆节，其中以七月、八月为最。正常情况下，丽江古城游客承载量为日20万人次左右，旺季的实际客流量经常会突破警戒线。而淡季的客流量在3万-5万人。

在旅游旺季，几乎所有的客栈入住率都能达到八九成以上，但是在淡季，客栈出现了明显的分化。

赵成透露，丽江旅游起步较早，部分客栈在运营过程中凭借自身独特服务和优势积累了一定的知名度和老顾客，这些客栈可以不依赖外部订单，即便在淡季，也能维持一定盈利。

但一些成立不久、设施陈旧、配套不全、服务意识较弱的民宿客栈，淡季的入住率会大幅度下降，常常会出现入住客人少于服务人员的现象。

曹先生的客栈共有五名股东，装修花费了大约300万元，每年房租及水电等费用超过50万元，再加上日常运营费用，“一年平均入住率达到50%才能保证盈利，旺季赚的钱基本都补贴淡季时的亏损，吃不饱也死不了。”

不同于酒店，民宿客栈通常规模比较小，30间房就算是大客栈了，大部分客栈房价数量在20间以下，客栈的面积里有非常大比例的空间要留给休闲娱乐和公共活动，也一定程度上挤占了客房空间。

经营者们的取舍有赖于游客需求的改变，原来丽江的游客多以观光为主，大部分时间在景区，对居住之外的功能要求不高，不过，随着时代进步，游客来丽江的目的也在改变，赵成说，“原来我们讲来了丽江干点什么，现在是来了丽江什么都不干”，尤其是一些常来的游客，喜欢丽江没有雾霾的空气和娴静的生活氛围，“越来越多的人来丽江可能就是为了和老板聊聊天，喝喝酒。”

行业阵痛

赵成透露，每年丽江古城内都有上百家各类店铺开业，古城范围也不断向外拓展，原本3.8平方公里的古城，现在面积已经超过4平方公里，虽然游客数量逐年增长，但店铺增长速度更快，导致生意越来越不好做。

在供大于求的情况下，一些民宿客栈为了提高入住率尝试了新的盈利模式，主要通过低价吸引游客入住，然后设法让入住的游客进行二次消费弥补房价损失。一般客栈都有向导，会引导入住游客二次消费。

一般游客在本地购物很难讲下价格，但在本地向导的沟通下，往往能够拿到一个相对优惠的折扣价，对于游客来说，买到了便宜的东西；对向导来说，也能帮助客栈拿到一定比例的购物提成。

赵成说，以往很多客栈都通过鼓励二次消费、刷单等方式来提高竞争力和盈利能力，但是随着近年云南省和丽江市开始对二次消费市场进行整顿，导致很多客栈赖以生存的财源断掉，经营上更加雪上加霜。

客栈老板们面对的另一个难题是成本增加和盈利下降。赵成透露，2015年以来，人均消费在下降，每间房的平均售价在下降。

与此同时，包括工资、租金及各种物品在内的成本在增加。比如有的客栈光每年接送游客的成本支出就接近百万元。此外，免费供客人使用的矿泉水、一次性用品、床单被罩洗剂等成本均在增加。

对民宿客栈来说，另一项成本较高的支出是电商网站的服务费用。目前美团的服务费为10%-15%，飞猪的服务费为8%左右，而携程和去哪儿的服务费在20%左右，如果再加上推广和竞价排名等费用，总体服务费能达到40%-50%，这让很多客栈老板叫苦不迭。

一边是成本不断增加；一边是房价下降，民宿客栈行业的盈利更加困难。

拯救行动

今年情况的好转，很大程度上与协会的运作有关。

从2018年3月协会成立起，丽江开始了一场以拯救民宿客栈行业为主的行动，这是一场结合了官方和民间意志的行动。

11月21日，在协会办公室内，有工作人员打电话给赵成询问刷单情况，接到电话后，赵成又反问协会工作人员鉴定刷单的标准，“是不是从他们的后台就能查询到是不是存在刷单？”

这也是协会成立后的主要工作，对刷单、低价竞争的商家进行整治查处，“你想想，每天100元的房费都不够成本，这种情况肯定是不正常的。”

低价拉单然后通过二次消费弥补房费损失，正是官方和协会查处的重点。当然，协会成立的目的远不止于此。

赵成告诉经济观察报，协会成立以后，通过统一采购降低成本，一次性用品方面成本得以降低，“原来矿泉水成本是7毛，协会介入后，统一采购成本降到5毛”。

另一方面，游客接送一直都是客栈主要的成本支出，协会成立后，统一接送使得成本降低了三分之一。

赵成说，协会的主要工作是通过降低成本让更多商户实现盈利，除了采购方面，低价恶性竞争和刷单也是官方和协会查处的重点。

这是一场自上而下的行动，多位丽江旅游行业人士表示，一直以来，丽江旅游市场都是国家旅游局关注的重点，从国家旅游局、云南省、丽江市，整治和规范一直是主要思路。

曹先生透露，协会在接洽电商网站方面也做了很多工作。比如，美团网站服务费一直是15%，协会通过多次谈判希望降低服务费用，但成果并不明显，“最后协会补贴了10%，客栈商户承担5%服务费。”