云南丽江:酒店客栈本月起考核不达标不得接待旅团

为进一步加强对丽江市旅游星级饭店、特色民居客栈的自律管理，规范经营行为，切实保障旅游者和经营者的合法权益，实现丽江旅游星级饭店、特色民居客栈经营和接待服务的转型升级，《丽江市旅游星级饭店、特色民居客栈经营与服务自律管理积分量化考核细则（试行）》将于2018年4月1日起正式施行。

旅游星级酒店、特色民居客栈经营与服务积分初始分值为100分，实行年度管理，积分只限于本年度考核使用。经积分量化考核被取消星级资质和取消会员资格的旅游星级饭店、特色民居客栈，一次性关闭其旅游监管结算系统，不得再接待旅游团队。

其中，旅游星级饭店、特色民居客栈及其从业人员有下列7项行为之一的，一次性扣除全部积分。

违法违规直接被市、县（区）旅游行政主管部门或行业协会取消星级资质或会员资格的；

经营期间或年度复核时被国家、省、市、县（区）星级评定委员会注销星级资格的；

拒绝执行市旅游协会、特色民居客栈协会有关行业自律规定的；

因旅游星级饭店、特色民居客栈责任引起重大旅游安全事故，造成人员伤亡引发重大旅游投诉，造成严重社会负面影响的；

因旅游星级饭店、特色民居客栈服务质量引发重大旅游投诉，造成严重负面舆情的；

违反自律规定和协议约定，拒绝交纳监理费、旅游统筹金和会费等被取消会员资质的；

市、县（区）旅游行政主管 部门认定的其他情节特别恶劣的违约违规行为等7项内容的。

《细则》实行奖惩机制，即凡因违法违规、违约、服务不达标、被“黑榜”通报以及注销星级资质或取消会员资格等的将被扣分，凡因诚信经营、规范服务，受各类表彰嘉奖，见义勇为等善举，积极参加旅游主管部门、旅游协会组织的技能比赛等活动，积极服从和执行行业自律以及被“红榜”通报表扬的均予以加分。

量化考核累计积分为40-49分的，给予行业内通报批评；

累计积分为30-39分的，责令限期整改，整改期间关闭其一卡通旅游结算系统，不得接待旅游团队；

累计积分为29分及以下的，对一至三星级由市、县（区）旅游标准等级评定委员会暂缓通过本年度星级复核，达到取消星级资质的予以取消其星级资质，由市旅游行业协会或星级特色民居客栈协会取消其会员资格，对四、五星级的旅游星级饭店、特色民居客栈，由市旅游行业协会或星级特色民居客栈协会取消其会员资格，并上报省级评定机构建议暂缓通过或不予通过星级复核。

经积分量化考核被取消星级资质和取消会员资格的旅游星级饭店、特色民居客栈，一次性关闭其旅游监管结算系统，不得再接待旅游团队。

凡违规违约一次性被扣分12分及以上，或月累计扣分24分以上，年度累计扣分达到60分以上的，将分别在旅游“黑”榜内进行曝光；凡一次性被加分6分及以上的，或月累计加分12分以上，年度累计加分达到20分的，将分别在旅游“红”榜内进行公告表扬。

旅游星级饭店、特色民居客栈有因从业人员责任或过错被住店客人投诉，情节轻微的、未正常提供冷热水服务并受到入住客人投诉饭店等20项行为之一的，每次给予扣除2分。

给予扣除5分的行为包括：设施设备维护保养及清洁卫生未到达相应星级标准、向住店游客兜售物品造成游客投诉、各会员单位在销售客房时低于丽江市旅游诚信指导价等18项内容。

一次性给予扣除10分的行为包括：因酒店方过错引发旅游安全事故，造成住店客人轻微财产损失、提供的接待服务质量未达到相应星级标准要求，情节较严重的、利用虚假手段或使人误解的价格诱骗游客、从业人员诱导或安排旅游者参加非法活动等17条内容。

每次给予扣除20分的行为包括：未按规定配备旅游安全设施，有关部门责令整改拒不整改，存在安全隐患不及时排除、超范围经营，非法从事旅行社等业务、企业或从业人员在旅游“黑”榜内被通报批评等14项内容